Actividad de aprendizaje procesos de la IR

Caso: Sistema de Turnos en una Institución de Salud

El sanatorio Salud Plena administra actualmente los turnos médicos de forma manual (agenda en papel y llamadas telefónicas). Esto genera problemas:

● Pacientes que llegan y descubren que su turno fue asignado dos veces.

● Médicos que no reciben aviso cuando un paciente cancela.

● Largas filas para solicitar un turno en ventanilla.

La dirección del sanatorio desea un sistema digital de gestión de turnos que permita organizar mejor las reservas y notificaciones.

Parte 1

STAKEHOLDERS RELEVANTES:

- Pacientes: Usuarios finales que solicitan, modifican o cancelan turnos

- Médicos y personal clínico: Necesitan su agenda actualizada y recibir avisos

- Recepcion / Administracion del sanatorio: Gestionan ventanilla, validan turnos y generan reportes

5 PREGUNTAS DE ELICITACIÓN PARA ENTREVISTAS

1. ¿Cómo se asignan hoy los turnos paso a paso (teléfono, papel, ventanilla? ¿Quién toma cada decisión?

2. ¿Qué datos mínimos debe guardarse por turno (paciente, dni, médico, especialidad, hora, motivo, contacto)?

3. ¿Qué notificaciones esperan recibir médicos y pacientes (tipo: confirmación, recordatorio, cancelación) y por qué canal (SMS, e-mail, llamada)?

4. ¿Cuáles son los casos más frecuentes de error (turnos duplicados, cancelaciones no informadas, overbooking) y qué impacto generan?

5. Desde ventanilla, ¿Que información y que controles necesitan (generar turno, anular, priorizar urgencias, imprimir comprobante, cola de espera)?

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

1) Gestión de turnos por paciente: El sistema deberá permitir que un paciente reserve, consulte, modifique o cancele turno vía web/móvil o en ventanilla. Al crear/editar se deberá validar para evitar reservas duplicadas para el mismo paciente y franja horaria.

2) Agenda del profesional: El sistema deberá permitir a cada médico ver su agenda (bloquear franjas, aceptar/rechazar turnos) y consultar historial de turnos asignados.

3) Notificaciones automáticas: El sistema deberá enviar notificaciones automáticas a médicos y pacientes ante confirmación, recordatorio (configurable: p. ej 24h y 2h antes) y cancelacion; ademas debera registrar el estado de entrega de cada notificación

4) Atención en ventanilla y control de cola: El sistema deberá permitir al personal de recepción registrar turnos presenciales, emitir comprobante y gestionar una cola/turnero digital para disminuir filas

REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES

1) Disponibilidad y accesibilidad: El sistema deberá estar disponible 24/7 para reservas y consultas (con mantenimiento programado fuera de horarios pico del sanatorio) y ser accesible desde navegadores modernos y dispositivos móviles

2) Seguridad y privacidad: El sistema deberá proteger datos personales y clínicos (cifrado en tránsito y en reposo, control de accesos por rol, registros de auditoría). Cumplir con la normativa local de protección de datos aplicable y conservar trazabilidad de cambios en turnos

Parte 2 – Especificación

RF1 - Gestión de turnos por pacientes: El sistema deberá permitir que un paciente reserve, consulte, modifique o cancele su/sus turno/s via web/móvil o presencial. En caso de editar o crear un turno se debe validar las los datos del paciente (dni, médico, especialidad, hora, motivo, contacto), con el fin de evitar duplicar turnos

RF2 - Agenda del profesional: El sistema deberá permitir a los médicos, que están el sistema, permitir ver su agenda de turnos propia, donde se podrán ver los datos de sus pacientes (dni, nombre, contacto, motivo y hora del turno). Estos podrán aceptar o rechazar turnos, así como poder ver sus franjas de trabajo (Ej: disponible de 12 a 18 hs)

Parte 3 – Validación

1. Revisión de stakeholders: es decir consiste en presentar requerimientos documentados a los stakeholders (médicos, administrativos, técnicos, etc)}

2. Maqueta digital de interfaz: se diseña una representación visual preliminar del sistema (pantallas, flujos de interacción) para mostrar cómo se cumplirían los requerimientos funcionales.

Feedback esperado de los stakeholders (personal administrativo):

● Confirmación de cobertura funcional: Que el sistema propuesto contempla todos los escenarios críticos, como la reserva, cancelación y notificación de turnos.

● Ajustes operativos: Comentarios sobre cómo se integraría el sistema con los procesos actuales (por ejemplo, si se mantiene algún canal telefónico o si se digitaliza todo).

● Restricciones técnicas o presupuestarias: Observaciones sobre la viabilidad del sistema 24/7, la infraestructura disponible, o el entrenamiento necesario para el personal.

● Sugerencias de mejora: Propuestas para agregar funcionalidades como recordatorios automáticos, integración con historias clínicas, o filtros por especialidad médica.

Feedback esperado de los pacientes:

● Usabilidad y accesibilidad: Opiniones sobre si el sistema es fácil de usar, especialmente para adultos mayores o personas con poca experiencia digital.

● Preferencias de canales: Comentarios sobre si prefieren usar una app, sitio web, whatsApp, o seguir llamando por teléfono.

● Seguridad y confianza: Expectativas sobre la protección de sus datos personales y la confianza del sistema ( no se pierdan turnos).

● Satisfacción con las experiencias: Reacciones ante la posibilidad de evitar filas, recibir notificaciones y tener mayor control sobre los turnos.

Parte 4 – Gestión de Requerimientos

- La necesidad de “evitar duplicación de turnos” se vincula con:

○ El requerimiento funcional asociado: control de disponibilidad antes de confirmar un turno; El sistema deberá validar la disponibilidad antes de confirmar un turno.

○ Diseño del sistema: creación de una agenda centralizada que muestre en tiempo real los turnos ocupados.

○ Implementación: código que bloquea la selección de horarios ya reservados.

○ Pruebas: casos de prueba que intentan reservar el mismo turno dos veces, para comprobar que el sistema lo impide.

- El cambio de requerimiento, que los pacientes puedan cancelar turnos en línea, se gestionaría de esta manera:

1. Registro del cambio en un documento formal. Se detalla la descripción, el motivo, prioridad y los responsables del cambio.

2. Análisis del impacto. Se evalúa la factibilidad del cambio.

3. Aprobación: El comité del proyecto decide si se acepta, pospone o rechaza el cambio.

4. Actualización de trazabilidad: se vincula este nuevo requerimiento con las necesidades y funcionalidades afectadas.

- Impacto en los requerimientos ya definidos:

● Nuevo Requerimiento Funcional: El sistema deberá permitir que los pacientes cancelen turnos en línea.

● Requerimiento funcional de notificaciones automáticas: ahora se debe notificar al médico y al administrativo cuando haya una cancelación.